J\u00e1 h\u00e1 alguns meses estamos desenvolvendo no Centro de Olhos Londrina uma pesquisa\u00a0com uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es sobre\u00a0as prefer\u00eancias e caracter\u00edsticas dos clientes.<\/p>\n
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Em uma das quest\u00f5es pesquisadas o resultado mostrou que entre os clientes que comparecem a cl\u00ednica pela primeira vez,\u00a087% j\u00e1 haviam se consultado anteriormente com um outro m\u00e9dico oftalmologista.<\/p>\n
Este percentual (87%) mostra-se bastante elevado, e devo admitir acima do esperado, levando-nos a refletir sobre algumas quest\u00f5es sobre o mercado de clientes.<\/p>\n
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Podemos inferir, mesmo que de uma forma que\u00a0carece de uma an\u00e1lise mais profunda, que neste mercado, a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente ao m\u00e9dico \u00e9\u00a0bastante baixa, fazendo com que a rotatividade de clientes entre os consult\u00f3rios seja elevada.<\/p>\n
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Parte desta caracter\u00edstica constatada, reside no paradigma de relacionamento m\u00e9dico-paciente adotado frequentemente. Tradicionalmente esta rela\u00e7\u00e3o se configura dentro de um modelo unilateral, onde o cliente procura o servi\u00e7o m\u00e9dico, recebe o servi\u00e7o e retorna novamente, \u201cquem sabe um dia\u201d a este mesmo profissional.<\/p>\n
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Assim, mesmo que a qualidade do servi\u00e7o m\u00e9dico recebida tenha sido satisfat\u00f3ria, n\u00e3o \u00e9 infrequente o cliente em uma pr\u00f3xima vez procurar por um outro profissional da mesma especialidade. Pode-se constatar tamb\u00e9m, que quanto menor a complexidade do problema que o levou a procurar um determinado profissional m\u00e9dico, menor ser\u00e1 a sua fideliza\u00e7\u00e3o ao profissional. Assim, no caso de problemas complexos como causa de uma consulta m\u00e9dica, as chances de fideliza\u00e7\u00e3o em caso de atendimento satisfat\u00f3rio ser\u00e1 maior.<\/p>\n
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Isto porque, ap\u00f3s receber o servi\u00e7o m\u00e9dico, o cliente retorna ao mercado, onde associado ao fator \u201ctempo longo entre consultas\u201d ele com muita facilidade ir\u00e1 receber e fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre profissionais m\u00e9dicos, numa troca m\u00fatua e constante\u00a0de indica\u00e7\u00f5es cuja for\u00e7a que vai determinar a decis\u00e3o para sua pr\u00f3xima escolha reside em fatores extremamente complexos, m\u00faltiplos e de dif\u00edcil controle.<\/p>\n
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A quebra deste paradigma pede um novo modelo de rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente, onde a iniciativa de comunica\u00e7\u00e3o e contato,\u00a0parte n\u00e3o s\u00f3 do cliente, mas tamb\u00e9m do m\u00e9dico que j\u00e1 o atendeu.<\/p>\n
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Um dos instrumentos utilizados neste processo \u00e9 conhecido no mercado americano como \u201cRecall\u201d. Onde, atrav\u00e9s de correspond\u00eancia, o cliente \u00e9 convidado a retornar para uma nova e necess\u00e1ria consulta.<\/p>\n
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Uma pesquisa recente realizada com cl\u00ednicas oftalmol\u00f3gicas em diversas regi\u00f5es dos Estados Unidos mostrou que 92% destas cl\u00ednicas utilizam a pr\u00e1tica do \u201cRecall\u201d . Dentre estas cl\u00ednicas 85% utilizam Softwares que fornecem o suporte necess\u00e1rio para a efici\u00eancia deste trabalho\u00b9.<\/p>\n
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No Brasil, este procedimento tamb\u00e9m j\u00e1 vem sendo utilizado, embora por um n\u00famero ainda n\u00e3o t\u00e3o expressivo de cl\u00ednicas.<\/p>\n
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Neste tipo de procedimento \u00e9 preciso atentar para algumas considera\u00e7\u00f5es importantes relacionadas as seguintes quest\u00f5es:<\/p>\n
Al\u00e9m disto, \u00e9 importante assinalar que a correspond\u00eancia vinda da cl\u00ednica tr\u00e1s consigo sua imagem e este aspecto \u00e9 muitas vezes negligenciado.<\/p>\n
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Assim \u00e9 preciso uma aten\u00e7\u00e3o especial a apar\u00eancia da correspond\u00eancia quanto a qualidade nos quesitos: Envelope, Impress\u00e3o , Papel de carta, Texto.<\/p>\n
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Ao se adotar este tipo de estrat\u00e9gia para entrar em contato com o cliente o objetivo deve ser o fortalecimento da rela\u00e7\u00e3o m\u00e9dico-paciente, agregando-se um valor positivo a esta rela\u00e7\u00e3o. Com isto, ao final de tudo podemos encontrar o aumento do percentual de fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes, que pode ser traduzido como sendo um relacionamento est\u00e1vel e duradouro com o cliente.<\/p>\n
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A iniciativa do contato p\u00f3s consulta tr\u00e1s consigo a marca da proatividade que costuma frequentemente agradar ao cliente\u00a0que sente-se \u201ccuidado\u201dpelo profissional m\u00e9dico escolhido por ele em sua \u00faltima consulta m\u00e9dica daquela especialidade. Por outro lado este posicionamento choca-se frontalmente com posi\u00e7\u00f5es mais conservadoras que optam por manter-se numa relacionamento pautado pela unilateralidade\u00a0no que diz respeito as iniciativas de contato.<\/p>\n
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Seja qual for a posi\u00e7\u00e3o do leitor, prevalece aqui o respeito pela liberdade de escolha dos caminhos para serem trilhados por cada um na condu\u00e7\u00e3o de sua carreira.\u00a0Cada qual\u00a0escolhe seus pr\u00f3prios caminhos, de acordo com suas cren\u00e7as, valores e condi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
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O mundo em muta\u00e7\u00e3o tem nos pego de surpresa com mudan\u00e7as r\u00e1pidas nos rumos a serem tomados e nas possibilidades de resultados, mas, entre os acontecimentos na vida dos profissionais m\u00e9dicos uma quest\u00e3o tem aparecido como sendo comum: a competitividade esta se exacerbando cada vez mais e as exig\u00eancias em termos do que se espera dos profissionais tamb\u00e9m tem gradualmente e crescentemente aumentado e mudado sua forma.<\/p>\n
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Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes tem sido amplamente discutida e valorizada e nos pegamos sendo bombardeados com informa\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es, orienta\u00e7\u00f5es, t\u00e9cnicas e procedimentos para contornar o problema. Assim muitos instrumentos\u00a0est\u00e3o surgindo na forma de ferramentas para se alcan\u00e7ar a estabilidade e durabilidade no relacionamento com o cliente. O contato p\u00f3s consulta ou \u201crecall\u201d \u00e9 uma destas ferramentas, mas com certeza n\u00e3o a \u00fanica.<\/p>\n
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Pra finalizar, quero citar Mill\u00f4r Fernandes, desenhista, humorista e dramaturgo brasileiro, hoje com 86 anos, que sabiamente disse \u201c<\/em>O pre\u00e7o da fidelidade \u00e9 a eterna vigil\u00e2ncia<\/em>\u201d.\u00a0<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Brett, G., Recalls, Revisited. Administrative Eye Care, volume 15, number 4, Fall 2006.<\/p>\n <\/u>SOBRE A AUTORA<\/u><\/strong> \u00c9 autora do livro: GEST\u00c3O DO CONSULT\u00d3RIO M\u00c9DICO –<\/em><\/strong>Desenvolvendo e administrando\u00a0sistemas com elevada qualidade no atendimento ao cliente<\/em>, publica\u00e7\u00e3o dirigida a m\u00e9dicos e gestores de consult\u00f3rios em geral, com lan\u00e7amento previsto para este ano.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" J\u00e1 h\u00e1 alguns meses estamos desenvolvendo no Centro de Olhos Londrina uma pesquisa\u00a0com uma s\u00e9rie de informa\u00e7\u00f5es sobre\u00a0as prefer\u00eancias e caracter\u00edsticas dos clientes. Em uma das quest\u00f5es pesquisadas o resultado mostrou que entre os clientes que comparecem a cl\u00ednica pela primeira vez,\u00a087% j\u00e1 haviam se consultado anteriormente com um […]<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1997","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997"}],"collection":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1997"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2005,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1997\/revisions\/2005"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1997"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1997"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1997"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n<\/span><\/strong>M\u00e1rcia R. F. Campiolo \u00e9 Psic\u00f3loga com especializa\u00e7\u00e3o em Administra\u00e7\u00e3o de Recursos Humanos, atuante na \u00e1rea de Psicologia empresarial h\u00e1 22 anos. Al\u00e9m disto, \u00e9 ex docente universit\u00e1ria na \u00e1rea de Psicologia do Trabalho.<\/p>\n