{"id":1987,"date":"2024-07-25T02:20:40","date_gmt":"2024-07-25T02:20:40","guid":{"rendered":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/?p=1987"},"modified":"2024-07-25T02:20:40","modified_gmt":"2024-07-25T02:20:40","slug":"atendimento-telefonico-prepare-sua-equipe-para-um-trabalho-de-alto-nivel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/atendimento-telefonico-prepare-sua-equipe-para-um-trabalho-de-alto-nivel\/","title":{"rendered":"Atendimento telef\u00f4nico: prepare sua equipe para um trabalho de alto n\u00edvel"},"content":{"rendered":"<p>O atendimento telef\u00f4nico, merecidamente, \u00e9 considerado uma important\u00edssima ferramenta no caminho do sucesso dos profissionais m\u00e9dicos. \u00c9 atrav\u00e9s do telefone, que na grande maioria dos casos, \u00a0ap\u00f3s a decis\u00e3o de escolha do m\u00e9dico, o processo de relacionamento cliente-cl\u00ednica tem seu primeiro ponto de contato.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, o telefone\u00a0\u00e9 tamb\u00e9m uma poderosa ferramenta na \u00e1rdua tarefa de manter com os clientes j\u00e1 atendidos anteriormente, um relacionamento est\u00e1vel e duradouro, uma vez que a maioria absoluta deles, ao precisarem novamente dos servi\u00e7os da cl\u00ednica, recorrem ao telefone para buscar este atendimento, seja para obter elucida\u00e7\u00e3o de d\u00favidas ou agendar procedimentos e consultas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conceitos de efici\u00eancia, preocupa\u00e7\u00e3o com o bem estar do cliente e profissionalismo,\u00a0s\u00e3o fatores que facilmente\u00a0costumam ser incluidos na avalia\u00e7\u00e3o de quem realiza a liga\u00e7\u00e3o telefonica \u00a0e transferidos para a cl\u00ednica como um todo, ou seja na etapa inicial, no primeiro ponto de contato, o relacionamento j\u00e1 pode se iniciar de forma preocupante, caso a equipe n\u00e3o esteja devidamente preparada.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Conhecer a real dimens\u00e3o da import\u00e2ncia desta \u00e1rea na cl\u00ednica, \u00e9 o primeiro passo para que o gestor possa organizar-se estrategicamente neste sentido,\u00a0buscando alcan\u00e7ar atendimentos telef\u00f4nicos com elevado n\u00edvel de excel\u00eancia. N\u00e3o importa se a cl\u00ednica \u00e9 de porte maior ou menor,\u00a0se possui um servi\u00e7o de telefonia exclusivamente para este trabalho, ou se o atendimento telef\u00f4nico \u00e9 realizado junto com a recep\u00e7\u00e3o, os aspectos que iremos abordar aqui, aplicam-se a todos estes casos.<\/p>\n<ul>\n<li>Linguagem<\/li>\n<li>Articula\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Volume<\/li>\n<li>Modula\u00e7\u00e3o<\/li>\n<li>Ritmo<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ao telefone, as vari\u00e1veis a serem controladas s\u00e3o menores, em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento\u00a0face a face, uma vez que n\u00e3o h\u00e1 pistas visuais,\u00a0assim, a habilidade verbal \u00a0ser\u00e1 muito importante nos seguintes aspectos:<\/p>\n<ul>\n<li>O que se fala<\/li>\n<li>Como se fala<\/li>\n<\/ul>\n<p>Desta forma, a excel\u00eancia no trabalho\u00a0de atendimento telef\u00f4nico, come\u00e7a pela contrata\u00e7\u00e3o dos\u00a0membros da equipe que ser\u00e3o encarregados deste trabalho. Uma escolha inadequada, j\u00e1 compromete o restante do processo. \u00c9 muito dif\u00edcil\u00a0treinar, preparar para esta \u00e1rea, alguem que n\u00e3o possui os requisitos e potencialidades importantes para o bom desenvolvimento deste trabalho.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Ap\u00f3s a escolha de quem ir\u00e1 realizar o trabalho deve-se iniciar o treinamento que ir\u00e1 pepar\u00e1-los para a execu\u00e7\u00e3o desta tarefa, com elevado profissionalismos e efici\u00eancia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Assim, para uma melhor compreens\u00e3o,\u00a0precisamos primeiro desvendar por partes um atendimento telef\u00f4nico:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p align=\"left\">Trapez\u00f3ide:<\/p>\n<p align=\"left\"><strong>1- SAUDA\u00c7\u00c3O INCIAL<\/strong><\/p>\n<p align=\"left\"><strong>2- CORPO DA LIGA\u00c7\u00c3O (\u00c1REA CR\u00cdTICA)<\/strong><\/p>\n<div>\n<ol type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol type=\"1\">\n<li>A Sauda\u00e7\u00e3o inicial deve incluir a\n<ol type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol type=\"a\">\n<li>identifica\u00e7\u00e3o da cl\u00ednica<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ol type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol type=\"a\">\n<li>identifica\u00e7\u00e3o da atendente<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ol type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol type=\"a\">\n<li>Cumprimento<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ao se definir qual ser\u00e1 a identifica\u00e7\u00e3o da cl\u00ednica ao telefone, \u00e9 importante lembrar que ela n\u00e3o dever\u00e1 ser muito longa, assim, caso queira usar o nome do m\u00e9dico ou o nome da cl\u00ednica e este nome escolhido for longo, procure encontrar uma forma de, sem descarcterizar a cl\u00ednica, simplificar o nome utilizado na sauda\u00e7\u00e3o inicial.<\/p>\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li>O corpo da liga\u00e7\u00e3o \u00e9 a \u00e1rea cr\u00edtica do atendimento telef\u00f4nico, uma vez que envolve aspectos t\u00e9cnicos , mas tamb\u00e9m,\u00a0o bom senso e a criatividade do atendente, uma vez que ocorrem muitas situa\u00e7\u00f5es onde o problema apresentado \u00e9 inusitado, ou mesmo o atendimento de um cliente que apresenta perfil que dificulta um entendimento durante liga\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<div>Nesta etapa ir\u00e1 ocorrer:<\/div>\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o do cliente (que dever\u00e1 a partir deste ponto ser chamado pelo nome)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o da necessidade do cliente<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Levantamento de informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a apresenta\u00e7\u00e3o das alternativas<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Apresenta\u00e7\u00e3o de alternativas<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Negocia\u00e7\u00e3o e explicita\u00e7\u00e3o de d\u00favidas do cliente em rela\u00e7\u00e3o as alternativas<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Defini\u00e7\u00e3o do que ficou acordado<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol start=\"2\" type=\"1\">\n<li>O fechamento da liga\u00e7\u00e3o deve ser cordial e constar de:\n<ol type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Fornecer informa\u00e7\u00f5es adicionais como:\u00a0endere\u00e7o, estacionamento, etc<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Repetir o que ficou acordado<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul type=\"a\">\n<li>Agradecimento<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<ul type=\"a\">\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol type=\"a\">\n<li>Sauda\u00e7\u00e3o final, que poder\u00e1 ser personalizada de acordo com o dia da semana, per\u00edodo do dia ou \u00e9poca do ano, como:<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>i.\u00a0\u00a0\u00a0 Tenha um bom dia!<\/p>\n<p>ii.\u00a0\u00a0\u00a0 Tenha uma boa tarde!<\/p>\n<p>iii.\u00a0\u00a0\u00a0 Tenha um bom fim de semana!<\/p>\n<p>iv.\u00a0\u00a0\u00a0 Tenha um Feliz Natal!<\/p>\n<p>O trabalho de atendimento telef\u00f4nico deve ser \u00a0cordial\u00a0eficaz e humanizado. Estas devem ser caracter\u00edsicas fundamentais deste trabalho. Al\u00e9m disso, seguem abaixo algumas dicas importantes que devem fazer parte do treinamento dos membros da\u00a0equipe que trabalha no atendimento telef\u00f4nico:<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00e3o usar express\u00f5es como: querida, meu amor, bem, paix\u00e3o, ect.<\/li>\n<li>A atendente deve identificar o perfil do cliente (idade, vocabul\u00e1rio, etc) e procurar adequar a linguagem e r\u00edtmo da liga\u00e7\u00e3o a este perfil, para que a comunica\u00e7\u00e3o seja mais efetiva.<\/li>\n<li>Durante o atendimento, as atendentes n\u00e3o devem ingerir alimentos ou l\u00edquidos .<\/li>\n<li>Ter sempre um bloco de anota\u00e7\u00f5es\u00a0em local de f\u00e1cil acesso<\/li>\n<li>Se uma liga\u00e7\u00e3o ficou em \u201cespera\u201d, ao retomar o atendimento, a atendente deve agradecer ao cliente por ter aguardado e ent\u00e3o, dar continuidade em seu atendimento<\/li>\n<li>O atendente deve considerar o assunto do cliente, sempre como importante, e buscar para o interlocutor uma resposta r\u00e1pida e concreta.<\/li>\n<li>O assunto \u00e9 bastante extenso e n\u00e3o seria poss\u00edvel esgot\u00e1-lo neste artigo, mas \u00e9 importante que fique assinalado a import\u00e2ncia de um intenso trabalho de planejamento estrat\u00e9gico desta \u00e1rea, com \u00eanfase na educa\u00e7\u00e3o continuada dos membros da equipe que realizar\u00e3o a tarefa de atender os clientes via telefone. Estas a\u00e7\u00f5es, podem se transformar em grandes aliadas do m\u00e9dico no caminho do crescimento e do sucesso profissional.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<div>\n<div align=\"left\">3-FECHAMENTO DA CHAMADA<\/div>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>O atendimento telef\u00f4nico, merecidamente, \u00e9 considerado uma important\u00edssima ferramenta no caminho do sucesso dos profissionais m\u00e9dicos. \u00c9 atrav\u00e9s do telefone, que na grande maioria dos casos, \u00a0ap\u00f3s a decis\u00e3o de escolha do m\u00e9dico, o processo de relacionamento cliente-cl\u00ednica tem seu primeiro ponto de contato. &nbsp; Al\u00e9m disso, o telefone\u00a0\u00e9 tamb\u00e9m [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1987","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1987"}],"collection":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1987"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1987\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2009,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1987\/revisions\/2009"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1987"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1987"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/marciacampiolo.effectsolucoes.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1987"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}