A comunica\u00e7\u00e3o verbal constitui-se, na \u00e1rea m\u00e9dica num poderoso instrumento de trabalho. Ela \u00e9 a ferramenta com o qual mantemos a troca de informa\u00e7\u00f5es com o cliente.
\nA comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 talvez um dos pontos mais cr\u00edticos e complexos no relacionamento humano e um melhor dom\u00ednio desta \u00e1rea pode ser considerado como um grande desafio para os profissionais, de qualquer \u00e1rea, mas para aqueles que trabalham com atendimento, \u00e9 uma quest\u00e3o de sobreviv\u00eancia.
\nO grande problema \u00e9 que esta n\u00e3o \u00e9 uma ferramenta precisa, uma vez que ao nos comunicarmos, muitas vezes o interlocutor n\u00e3o compreende \u201cexatamente\u201daquilo que quer\u00edamos transmitir, e este \u00e9 o ponto cr\u00edtico deste processo.
\nQuando o processo de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o ocorre de maneira efetiva existem dois grandes obst\u00e1culos, que com muita freq\u00fc\u00eancia dificultam este processo:
\n1) Temos a ilus\u00e3o de que nos comunicamos na mesma l\u00edngua;
\n2) Pressupomos que o outro entende sempre o significado das nossas palavras e vice-versa.
\nApesar da palavra ser o nosso instrumento de trabalho do dia a dia, nem sempre n\u00f3s estamos cientes de seu grande poder no processo de comunica\u00e7\u00e3o. Ela exerce um forte impacto no relacionamento com o cliente.
\nPalavras \u201cmal colocadas\u201dou \u201cmal interpretadas\u201dnem sempre podem ser consertadas. \u00c9 preciso \u201cpisar em ovos\u201c quando dirigimos palavras a outra pessoa.
\nSendo uma \u00e1rea t\u00e3o delicada, faz-se necess\u00e1ria uma pergunta: De quem \u00e9 a responsabilidade por uma comunica\u00e7\u00e3o \u201cmal compreendida\u201d ?
\n\u00c9 f\u00e1cil deixarmos para o outro a responsabilidade pelo insucesso na compreens\u00e3o de um di\u00e1logo, mas a realidade n\u00e3o \u00e9 bem assim. Ent\u00e3o \u00e9 preciso ficar claro, que a responsabilidade pela efic\u00e1cia da comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 do emissor da mensagem, ou seja, de quem emite a informa\u00e7\u00e3o. Assim, se o outro n\u00e3o reage como voc\u00ea espera, faz-se necess\u00e1rio ajustes sucessivos na sua habilidade de comunica\u00e7\u00e3o, procurando incansavelmente desenvolver-se no uso das palavras, o que com certeza \u00e9 uma tarefa que jamais estar\u00e1 pronta, ou seja \u00e9 um processo cont\u00ednuo, onde passamos nossa vida aprendendo com os erros e acertos do dia a dia.
\nPara que o outro compreenda da forma mais clara poss\u00edvel suas mensagens, \u00e9 preciso atentar para os seguintes pontos:
\n\u2022 Adequa\u00e7\u00e3o do vocabul\u00e1rio
\n\u2022 Tom e modula\u00e7\u00e3o de voz adequado ao ambiente
\n\u2022 Velocidade do ritmo de palavras
\n\u2022 Quantidade de palavras usadas para expressar-se
\n\u2022 Organiza\u00e7\u00e3o do conte\u00fado a ser expresso
\n\u00c9 preciso lembrar que ao conversarmos com algu\u00e9m, rapidamente devemos analisar o perfil de nosso interlocutor e adequar \u201cas palavras\u201da esta situa\u00e7\u00e3o. Se o interlocutor n\u00e3o tem conhecimento do assunto em pauta, n\u00e3o \u00e9 adequado o uso de termos muito t\u00e9cnicos, uma vez que isto ir\u00e1 bloquear uma comunica\u00e7\u00e3o eficiente, certamente tornando as mensagens \u201csinuosoas\u201d sem condi\u00e7\u00f5es de atingir seu objetivo.
\nO uso apropriado de cada palavra \u00e9 fundamental para que o processo de comunica\u00e7\u00e3o entre a equipe e o cliente siga o seu curso da melhor forma poss\u00edvel sem mal entendidos ou percep\u00e7\u00f5es desviadas que possam causar qualquer \u201cru\u00eddo\u201d neste relacionamento.
\nAl\u00e9m disto, n\u00e3o se pode esquecer de um fator de grande import\u00e2ncia, \u00e9 preciso derrubar as barreiras antes de iniciar uma conversa\u00e7\u00e3o, porque as pessoas tendem fortemente a responder conforme o comportamento da outra pessoa.
\nAssim, nos primeiros instantes, quando voc\u00ea estabelece o contato visual, antes de dizer qualquer palavra, antes de quebrar o sil\u00eancio, um sorriso \u00e9 a grande chave para abrir a primeira porta no processo de comunica\u00e7\u00e3o.
\nAl\u00e9m do sorriso, um outro aspecto que n\u00e3o deve ser esquecido, \u00e9 a import\u00e2ncia de chamar as pessoas pelo seu nome, que se consiste em um som muito doce para as pessoas.
\n\u00c9 muito comum perguntarmos o nome de algu\u00e9m, e no meio da conversa\u00e7\u00e3o j\u00e1 termos esquecido deste nome. Isto pode dar ao cliente a percep\u00e7\u00e3o de aus\u00eancia de import\u00e2ncia e de valoriza\u00e7\u00e3o de sua pessoa.
\nDesta forma para gravarmos o nome do cliente, pode-se usar uma t\u00e9cnica simples, mas que costuma funcionar muito bem, para isto, proceda da seguinte forma:
\n\u2022 Pergunte o nome do cliente no in\u00edcio da conversa\u00e7\u00e3o
\n\u2022 repita o nome mentalmente;
\n\u2022 grave conscientemente.
\nDentro deste contexto faz-se importante avaliar as palavras mais utilizadas no dia a dia dos consult\u00f3rios que trazem em si significados e percep\u00e7\u00f5es que v\u00e3o definir a imagem que o cliente faz do m\u00e9dico e sua equipe dentro do consult\u00f3rio.
\nPor ser uma representa\u00e7\u00e3o, ela \u00e9 individual, e cada um tem a sua pr\u00f3pria representa\u00e7\u00e3o.
\nPode-se tomar como exemplo, a frase \u201caguarde um minutinho que o doutor logo ir\u00e1 atend\u00ea-lo\u201d. Esta frase gera no cliente a percep\u00e7\u00e3o de que em pouco tempo ser\u00e1 atendido. Ap\u00f3s uma hora de espera, a percep\u00e7\u00e3o inicial j\u00e1 se mostra totalmente equivocada e o cliente com sentimentos m\u00faltiplos que passam pela irrita\u00e7\u00e3o e decep\u00e7\u00e3o.
\nSitua\u00e7\u00f5es como esta ocorrem com muita frequ\u00eancia, com in\u00fameras outras palavras e contextos que levam este cliente a criar dentro de si, sentimentos negativos em rela\u00e7\u00e3o ao m\u00e9dico e sua equipe.
\nEstes sentimentos, certamente contribuem para que a busca de um relacionamento est\u00e1vel e duradouro com o cliente possa n\u00e3o se concretizar de maneira efetiva.
\n\u00c9 preciso ent\u00e3o buscarmos na linguagem, palavras que possam trazer impactos positivos no relacionamento com o cliente, o que com certeza s\u00f3 trar\u00e1 benef\u00edcios .<\/p>\n
Artigo publicado na Revista DOC \u2013 Gest\u00e3o em Sa\u00fade – no.1 – de Jan\/Fev\/2009<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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